Türkiye’de bir ürün satın almak kolaydır. Ancak o ürün kusurlu çıktığında ya da iade edilmek istendiğinde, işler bir anda karmaşıklaşır. Tüketicinin karşısına çıkan bahaneler öylesine çeşitlidir ki, sanki sistem vatandaşın hakkını değil, satıcının çıkarını korumak için tasarlanmıştır.
“İncelemeye gönderiyoruz” oyunu.
Garanti kapsamında aldığınız bir ürün, kısa sürede deforme olduğunda ya da üretim hatası ortaya çıktığında mağazaya gidip değişim ya da iade talebinde bulunuyorsunuz. Mağaza personeli size güler yüzle yaklaşıyor:
“Tamam efendim, ürünü alıyoruz, bir form dolduralım. İncelemeye gönderiyoruz…”
Ve sizi uğurluyorlar. Ardından 15-20 gün sessizlik. Sonra bir mesaj:
“Ürününüz mağazamıza ulaşmıştır. Şu tarihe kadar gelip teslim alabilirsiniz.”
Yani?
Ne iade var, ne değişim.
Sadece geri alın.
Sorun çözülmemiştir. Yalnızca vakit kaybettiniz.
Bariz hatalar bile kabul edilmiyor
Ünlü bir markanın spor ayakkabısını düşünün. Üç ayda iç astarları yırtılmış, dış dikişleri sökülmüş. Herkesin açıkça görebileceği bu üretim hatası “kullanıcı hatası” diyerek reddediliyor. Vatandaşın mağduriyeti sistematik bir şekilde göz ardı ediliyor.
İtiraz ediyorsunuz, cevap hazır:
“Bizim yetkimiz yok, müşteri hizmetlerini arayın ya da Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurun.”
Hak aramak da ayrı bir eziyet;
Peki vatandaş ne yapsın?
Zaten sınırlı zamanını, kapı kapı dolaşarak mı harcasın?
Sistemin tüketiciden beklentisi bu mu gerçekten?
İade ve değişim hakkını kullanmak isteyen kişiler, çoğu zaman bu süreci bilmiyor ya da uğraşacak vakti olmuyor. Sonuç?
Zararı sineye çekiyor.
Çünkü karşısında bir değil, birden fazla duvar var.

Devletin görevi yalnızca hakem heyeti değil;
Tüketici Hakem Heyetleri elbette önemli bir çözüm yoludur. Ancak ne yazık ki oraya başvurduğunuzda da sonuç 2 ay, bazen daha fazla sürüyor.
Üstelik bu başvuruların çoğu üretici ve satıcı firmaların aleyhine sonuçlanıyor.
İşte devletin bu tabloya bakarak, artık yeni bir sorumluluk üstlenmesi gerekiyor:
Vatandaş lehine çıkan kararlara uymayan firmalara ağır yaptırımlar getirilmeli,
Seri şikâyet alan firmalar sıkı denetime tabi tutulmalı,
İade sürecini keyfi bahanelerle engelleyen markalar kamuoyuna açıklanmalı.

Bu yalnızca ayakkabıda değil, tüm ürünlerde yaşanıyor

Cep telefonundan beyaz eşyaya, giysiden çocuk oyuncaklarına kadar birçok alanda aynı bahanelerle iade reddi yaşanıyor. Bu sistemli yaklaşım artık bireysel bir sorun değil, toplumsal bir mağduriyet halini almıştır.

Son söz: Bahaneleri değil, haklarımızı konuşalım

Dünyanın gelişmiş ülkelerinde tüketici, iade sürecinde onore edilir. Çünkü tüketicinin güveni, markanın sürdürülebilirliğidir.
Türkiye’de ise hâlâ “alan düşünsün” mantığı egemen.

Devletin, bu yozlaşmış tutuma karşı daha etkin denetim ve hızlı yaptırım mekanizmaları oluşturması zorunludur.
“Satarken şahane, iade isteyince bahane” üreten sistem sona ermeli.
Vatandaşın zamanını, parasını ve güvenini boşa harcayan bu düzen acilen değiştirilmelidir.